С 2021 года банки планируют внедрить программы, которые будут считывать эмоции клиентов. Роботы смогут делать это и во время телефонного разговора, и при посещении человеком офиса кредитной организации.
Алгоритмы также будут «давать подсказки» операторам, чтобы те могли добиться большего расположения клиента. Такие технологии будут использоваться во время звонка в Сбербанке и во время общения с сотрудником отделения в банке «Открытие».
Другую технологию для улучшения взаимодействия планируют ввести в банке «Хоум Кредит». Там внедрят робота, который будет подсказывать операторам сценарии разговора. Программа сможет выявлять ключевые фразы в диалоге, понимать потребности клиента и улавливать, насколько правильно сотрудник предлагает услуги.
Кроме роботов для чтения эмоций и ожиданий клиентов банки также планируют внедрить пилоты по распознаванию документов и алгоритмы по работе с новыми экосистемами, а также компьютерное зрение. Последнее позволит легче сопоставлять людей в жизни и на фотографиях в паспортах. Это позволит повысить безопасность персональных данных и будет использоваться для подтверждения личности клиентов. Всего в следующие два года банки из топ-30 планируют внедрить около 600 роботов.